先日、勤務先の同僚と珍しく一緒に昼食を
とることになった。
「どこに行きましょうか？」
と言う同僚に
「あまり時間ないから〇〇屋はどう？」
と某チェーン店のお店を私が言うと
「そこはいやです！地元でいやな目にあったので」
と不快感をあらわにした表情で返してきた。
なんでも30分位オーダー待たされた上に他の
客のオーダーを先に取られ、さらに生ビールを
ご飯と一緒にと頼んだのにも関わらず先に持って
こられ、それを注意したら今度はご飯が出来た時
”気の抜けたさっきの生ビール”
を一緒に持ってきたというのだ。
オープンキッチンでそういうことを堂々とする
お店はかなりヤバイのだろう。
だが、飲食店チェーンは場所によってかなり店の
雰囲気が違う訳で、例え同じ材料と手法、そして
接客マナーも同じでも、ダメな所はダメだし
良いところは良い。
だがしかし、しかし駄菓子。。。
人間にとって「食」は「欲」を伴うし、さらには
「食」は「快楽」にもつながる。
だからこそ「食べ物の恨みは恐ろしい」訳で
同僚は例えいっぱいあるチェーン店の
「とある一店舗の問題」
であっても、そのチェーン店全体を拒絶するのだ。
私はチェーン店については
「結局そのお店の料理次第」
と考えているので、多少スタッフに問題があっても
お気に入りの料理があれば行くようにしている。
例えば大手コンビニの一店舗のバイト店員に
「変な人」がいても、そのコンビニチェーン全体を
それで拒絶したらキリがないと思うのだ。
またあんまりひどい対応の場合はチェーン店の
本部にクレームを入れる。でもそれはそのお店に
思い入れがあるか近くに別の系列店が無い場合
である。むしろそこで本部がいい加減な対応を
取ったらその時点で私は
「本丸も腐っとるわ」
と考え、そのチェーンの飲食店は以降一切拒絶
するだろう。
飲食店や運送業といった一次産業は、消費者と
日々ガチンコな上に業者側は大概ブラックだから
トラブルが多い。
だからこそ問題が起きたときに
「どこに話をすれば改善出来るか？」
を考えてみると話が早いし、文句の言い方も
変わって来るのだ(ぉぃｗ)
なぜこんな事を考えているかというと、問題が
起きた時に会社だったらトラブル対応の上司なり
対応部門がある。(零細企業なら大概は社長)
だがしかし、しかし駄菓子。。。
個人はあくまで「株式会社自分」なのだから
クレーム対応は全て自分なのである。
そういうことを考える意味では、こういう
トラブルは、私自身のケーススタディにも
なるのだ。
個人は自身のリソースも限られているし
組織に比べたら圧倒的に「弱者」である。
だからといって「弱者」であることを
振り回せば「クレーマー」になるし
理不尽なことを受け入れるだけならば
「マゾ」になる。だからこそ
「文句いうのも計画的かつ戦略的なアプローチが必要」
だと思うのだ。
また、自身がクレームを受ける立場になった
時に相手の気持ちや意向を知る上でも
感情的に動くだけでは進歩しないと思うのだ。
自分の「悦」であり「欲」である
「食事の時間」
を不快な状態にされるのは私もがっかりするし
腹も立つ。
問題はそのあとの対処法だと私は思う。
了
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