「ヒトツ オネガイガアリマスガ ヨロシイデスカ？」
某大陸系のお方と思われる電話の向こうの
女性オペレーターは若干片言ながらも
いきなり切り出した。
どうやら
「カスタマサポートのオペレーターの対応」
についてのアンケートを専用サイトで行っている
事を、”シナリオ上”伝えなければいけないらしく
私はそのオペレーターから
「是非ご協力お願い致します」
という〆の言葉で終わると思っていた。
だがしかし、しかし駄菓子。。。
そのオペレーターはこう言い始めた。
「実は～ アンケートの合格点数が80点と
高くてですね～それより低い評価をいただいて
しまうと私が大変なのです～。なので是非
高い評価を入れてください～。」
実際はこの言葉を片言モードにした感じで
私は聞いていたのだが、受話器を持っていない
方の手で、すでに電話機のフックを押しそうに
なっていた。。。
なんか「清き一票を！」みたいな調子で
言ってきている内容自体がすでに
「０点評価」
に近い”阿呆な泣き言”だ。それに気がついて
いない時点で、このオペレーターは
救いようがない。
そもそもIT系のカスタマサポートに問い合わせ
してくる人は、基本忙しい人である。
そういう人にメールで済んでいる事をいちいち
電話をかけてきて、本編の内容は
「メールで送った内容のくりかえしと確認」
だったりするのに、明らかに余談の
「アンケートのオネガイ＆泣き言トーク」
の方が通話が長いという時点でもはや
「迷惑電話」
である。
私は基本的に
「通話内容を録音しております」
という先方の「予防線」があるから余計な
事はいわないし、よほどおかしい事を
言わない限りはスルーする。
でもさ～、だったら大陸系女性オペレーターの
「売れないお水のネエチャンやホストが
しでかしそうな一見客へのオネガイ＆泣き言トーク」
は通話録音されても問題無いのか？
それとも会社が用意した”シナリオ”にでも
「泣き言を言え！」とでも書いてあるのか？
最近の色々なトラブルで、明らかに
外資系IT企業のカスタマーセンター絡みは
おかしいと思っていたが、まさか不具合で仕方なく
連絡した会社のオペレーターから泣(以下略
なんか最近、故障対応のメーカー問い合わせの時に
「電話の相手が日本人」
というだけで安心する私がちょっと情けない。。。
アンケートというのはマーケティング手法としては
とても重要だと思う。
だけどね～、それが必ずしも
「相手の本心をうまく出している」
とは限らないのだよ。
特にカスタマーセンターは利用者が
「不具合があった時に問い合わせて来るところ」
なのだから時間を消費してしまうこと自体が
マイナス評価につながるのだ。
特にIT系は火急の問題が前提なのだ。
顧客満足度を上げたいのなら
「アンケートとか形式張った事やってないで
ユーザーの時間を奪わない方法を考える事」
だと思う。
アンケートはそこからだよ。
了
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