以前から
「買ってはいけないパソコン」
の話をしているが、今回は
「日本語でOK？」
なカスタマサポートの話である。
知らない人の為に解説すると
「日本語でOK？＝日本語でOKですか？」
という意味のネットスラングであり
会話になっていないコメントや、言ってる
ことが意味不明な場合に問いかけられる言葉で
基本的には外国人では無く日本人に対して
使われる「大丈夫？」という問いかけの言葉である。
今回は某外資のカスタマーサポートの担当者の
お話である。
とある案件でWindows10をリカバリーディスクから
回復しなければいけないケースがあった。
パソコン自体は最新バージョンで動いていたが
ユーザーの動作環境の都合で古いバージョンでないと
不具合があるため、通常の回復手順だとバージョン
がそのままなので、クリーンインストールする為に
リカバリーディスクを使う必要があった。
今回の某メーカーのPCは、仕様上リカバリーが
非常に面倒くさく、事前に手作業でやることが多い。
それでもなんとかWebサイトを確認し、リカバリー
ディスク(機器に添付されていたUSBメモリ）をセットし
いざ回復作業(というより再インストール)に入った。
駄菓子菓子。。。
インストールは始まったがなんかおかしい。。。
キーボードは日本語配列を指定しているのに、入力
すると中身の配列が英語版でしか認識されない。
さらに漢字入力が出来ない。。。
リカバリーディスクの問題かと思い、別のディスクを
使っても状況が一緒。。。手順的に間違えようがない
所なので、気は進まないがメーカーのサポートに連絡。
元気はいいがいささか体育会系っぽい電話の向こうの
オジサンオペレーターに事情を伝えると、折り返し
メールで送ってきた内容がBiosでのハードウェア診断。
折り返しでかかってきたオペレーターに私は言った。
「すいません。機器は回復前は正常に動いていたのですよ。
リカバリーディスクからのインストールの出だしがおかしい
と最初からお伝えしてます。回答の時間稼ぎには忙しいので
対応致しかねます。」
すると体育会系オペレーターは挙動がおかしくなり
別の対応策を伝えると行ってきた。
ま、この辺は”同業者”なので私はちょっとえぐってしまった
かと後悔した。。。
かくして、2時間後に再びメールがきた。
すると体育会系オペレーターは、ポンコツな回答をしてきた。
・コントロールパネルからキーボードのドライバーを
再度入れ直してください。
。。。アカンわコイツ（－－メ
SSDの中身空っぽにして、リカバリーディスクからインストール
しているのに、どうやってコントロールパネルを出せるんだ？
彼はおそらく一次対応だから、社内で技術サポートの二次対応が
いるだろう。その担当にちゃんと内容を伝えていないと思う。
もし彼が独断でこんな回答をしているのなら、明らかに彼は
「日本語の不自由な方」
だろう。
パソコンに対するリテラシーもスキルも怪しい。
私は別のオペレーターに状況を伝えた。
「担当のオペレーターが意味不明な回答をしているので
整理してご回答をお願いします。」
こういう時に「担当変えろ！」というのは、コチラが
ブラックリスト扱いになるので、ロジハラにならない程度に
理路整然と伝えるのがよいと私は思う。
ほどなくして、体育会系オペレーターから連絡が来たが
着地点が無い状態で話をしてきているので
「こちらはメーカー持込修理でもいいのですが可能ですか？」
と引導を渡した。
すると、明らかに助け船を出されたかのようなトーンになった
体育会系オペレーター。結局故障なのかよく分からない状態で
メーカー持込修理になった。
なんか最近のパソコンは意味不明な故障が多い。
国産メーカーはそれでも修理センターがそれなりに機能している
からなんとかなるが、外資系はホントに。。。ひどい。
昔は国籍的に「日本語の不自由なオペレーター」が対応して
時には「火に油を注ぐ」対応をしていたが、最近は今回の
ような「ハズレ」な対応をする日本人のオペレーターが結構いる。
なぜか？
詳しい事は分からないけど。。。
外資系メーカーは基本的に合理性を前提にしているので
カスタマーサポートの品質は総じて良くない。
最近ではインターネットでクレームとかがすぐに飛び交うので
昔ほどは無くなったけど、値段を安くする為にサポートの予算は
厳しくなる。そうなると
「安かろう悪かろうな外注」
に頼まなければ行けなくなる。。。
安いパソコンはニーズがある。法人も個人も懐は厳しいのだ。
駄菓子菓子。。。
いつの時代も
「安物買いの銭失い」
は不変であるということは伝えておく。。。
了
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