これは私の友人Hさん(仮名)のお話です。
社内IT担当のHさんは某社のモバイルPCを
とある部署の新規社内用PCとしてセットアップ
していました。
駄菓子菓子。。。
10台のうちの1台の液晶がすぐに
表示されなくなりました。
外部モニターにつなぐと表示されるので
内蔵の液晶モニターの初期不良です。
Hさんは早速某社のカスタマーサポートに
問い合わせました。
電話のサポート担当の男性は一通り通過儀礼の
内容を聴取した後
「在庫を確認致しますので、またご連絡します」
といい電話を切りましたが、翌日になっても
連絡が来ません。
しびれを切らしたHさんが再度問い合わせすると
2時間以上折り返し連絡を待たされた後に、前日の
担当の男性が連絡してきました。
「在庫があることが確認されました。」
遅せ～よ！。。。という言葉は飲み込んで
いつ不良品と交換してもらえるのか確認すると
「10日後になります。」
は？今在庫あるって言うたやろ！？。。。もとい
在庫あるとおっしゃいましたよね？と聞き返すと
「はい、在庫がありますのでそこから組み上げて
最短で10日後なのです。」
Hさんはやっと状況が見えて来ました。
「在庫」というのはベースの本体の在庫と言うことで
そこから各モデルに応じたSSDやその他オプションを
組み上げて調整するらしいのです。
今のPCは店頭量販品を除いてカスタムメイドなので
代品を出すと言うことは
「一からカスタマイズし直してテストや検査をする」
のと同じなので10日かかると言い訳している訳です。
「在庫って言葉紛らわしいですよね？」
「最初から作り直しって言わないと誤解されますよ？」
「初期不良はこちらに落ち度ないですよね？」
と言った「指摘」を伝えながらHさんは納める
部署の上司が
「ぶち切れずに10日も待ってくれるかどうか？」
を考えてましたが、やはり危険なので一旦確認すると
電話の先の担当の男性に伝えると
「お客様、一度依頼されたらキャンセルできませんよ？」
はぁ？何いうとるこいつ！
。。。もとい
「キャンセルするとは申し上げてません。初期不良品
の代品に10日かかるというのはあり得ないので社内で
調整しないといけないのですよ。」
と冷静に伝えると
「今答えて頂かないと納期が遅れますがそれでも良いですか？」
と担当の男性は急かすように答えました。
それ、詐欺商法の常套句なんだけど。。。
さすがにキレたHさんは
「もう一度言いますが、初期不良はこちらの問題ですか？」
「2日待たされて、今度は答えを急かされるって勝手ですよね？」
「そもそも10日かかるのはそちらの一方的な都合ですよね？」
と”ご意見”をお伝えしたそうですが、案の定
電話先の担当の男性はロボットのような
「申し訳ありません(棒)」
を繰り返すばかり。
それでもなんとか当日中に回答があれば代品手配
するというので電話を切ったあと、Hさんは納品先の
部署の上司に平謝りしながら、なんとか10日待って
もらえることを取り付けました。
再び某社のサポート担当の男性に連絡すると
「はい分かりました(棒)ちなみに代品が初期不良が
あった場合は保守作業員の訪問修理になりますので
ご注意ください。」
は？初期不良の代品が初期不良の時点で大問題でしょう？
という突っ込み所満載な
「自社の瑕疵を棚に上げたご注意」
をいただいたので
「わかりました。あ、次回は〇〇さん(担当の名前）
担当外れて下さい。うんざりです。」
とHさんは伝えたそうです。
今から一年前に函館のイベントで講演したセミナー
「間違いだらけのパソコン選び」
の内容そのままな酷い対応を食らったHさんでした。
ちなみに私が外回りしていたブラックIT企業時代は
コンピュータの初期不良が発生したら遅くても翌日
代品到着は当たり前でした。更に初期不良の仕事に
当たった時点で事務所に帰ったら上司から夜中まで
ネチネチお説教でした。
さらに酷いときは1週間仕事干されました。
初期不良品は作業員も被害者なのですけどね。。。
了
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